Penanganan Pengaduan

  1. Jenis Keluhan/Pengaduan yang mungkin terjadi di dalam kegiatan Laboratorium adalah:
    Pengaduan oleh Ditujukan kepada Materi yang diadukan
    Customer Laboratorium (Internal Perusahaan)
    • Manajer Teknis
    • Penyelia
    • Analis
    • Keterlambatan hasil uji
    • Akurasi hasil uji
    Customer Laboratorium (Sampel/Hasil Survey dari eksternal perusahaan)
    • General Manajer
    • Manajer Teknis
    • Keterlambatan hasil uji
    • Akurasi hasil uji
    • Pelayanan Personel
    • Harga Pengujian
    Pihak lain yang berkepentingan (bukan pemilik sampel tetapi berkepentingan dengan hasil analisa)
    • Direktur
    • General Manajer
    • Manajer Teknis
    • Keterlambatan hasil uji
    • Akurasi hasil uji
    • Legalitas pengujian
  2. Jenis Keluhan/Pengaduan yang mungkin terjadi di dalam kegiatan Lembaga Inspeksi adalah:
    Pengaduan oleh Ditujukan kepada Materi yang diadukan
    Customer Eksternal
    • General Manajer
    • Manajer Teknis
    • Pelayanan Personil
    • Harga Jasa Inspeksi
    Pihak lain yang berkepentingan
    • Direktur
    • General Manajer
    • Manajer Teknis
    • Legalitas Hasil Inspeksi
  1. Semua pengaduan yang diterima Laboratorium baik secara lisan ataupun tertulis akan dicatat dalam Formulir Laporan Pengaduan, MES-412 dan ditindaklanjuti oleh Personel yang berkepentingan sebagaimana diatur dalam bagian 6.1 di atas.
  2. Manajer Teknis dan/atau General Manajer, harus meninjau pengaduan atau perselisihan yang terjadi, memeriksanya dan/atau mewawancarai customer untuk menyelesaikan masalah, serta apabila diperlukan akan menyusun rencana kunjungan untuk menyelidiki kebenaran masalah dan tindakan koreksi yang diambil.
  3. Jika diperlukan, Laboratorium dapat melibatkan badan lain yang independen untuk memverifikasi dasar pengaduan.
  4. Ketika bukti obyektif sudah ditemukan, General Manajer akan meminta Manajer Teknis dan Penyelia Laboratorium untuk mengambil tindakan koreksi yang diperlukan dan menginformasikannya kepada customer secara tertulis.
  5. Semua catatan mengenai hasil tindakan koreksi dipelihara oleh General Manajer.
  6. Jika memungkinkan, Lembaga Inspeksi harus mengakui penerimaan Keluhan/pengaduan atau banding dan memberikan kepada pelapor atau pemohon banding dengan laporan kemajuan dan hasilnya dan menyampaikan pemberitahuan resmi dari akhir pengaduan dan banding proses penanganan pengaduan.
  1. Jika ada pihak yang tidak dapat menerima keputusan yang diambil Laboratorium dalam penyelesaian pengaduan dan/atau perselisihan, maka pihak tersebut dapat mengajukan banding.
  2. Semua banding harus tertulis, ditujukan kepada General Manajer dan/atau Manajer Teknis dan diterima dalam waktu 7 (tujuh) hari setelah pemberitahuan hasil pertemuan dari Laboratorium disertai dengan bukti-bukti yang relevan dan data sebagai pertimbangan banding dan personal terkait.
  3. General Manager akan mencatat banding dari customer dalam Laporan Pengaduan, MES-412 dan menyiapkan seluruh dokumen yang diperlukan, mengkaji dan mengambil tindakan yang tepat. Pengajuan, Investigasi, dan keputusan tidak menghasilkan tindakan diskriminasi terhadap pemohon.
  4. Semua catatan mengenai pemeriksaan dan hasilnya harus dipelihara oleh Manager Mutu dan Bersifat Rahasia.
  5. Auditiee harus mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan sesuai dengan rekomendasi yang disampaikan oleh PT. Jasa Mutu Mineral Indonesia.
  1. Sengketa atas pengaduan terjadi bila kedua belah pihak (Laboratorium dan Customer) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Pengadilan.
  2. General Manajer bertanggungjawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai.
  3. Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh kedua belah pihak secara proporsional.